Hoy en día es muy fácil escuchar en cualquier foro o reunión a mediadores que hablan de las dificultades que tienen en su negocio, de cómo día a día, mes a mes, los niveles de ingresos menguan, y los gastos en el mejor de los casos, se mantienen. Qué diferencia con tiempos no muy lejanos, el solo hecho de levantar la persiana de su empresa, estratégicamente ubicada, les permitía ganar dinero!. También de cómo paulatinamente los clientes han ido cambiando sus costumbres; los nuevos, cada vez menos, más ilustrados y más asépticos en su relación y los más antiguos, olvidadizos de los servicios prestados y de la última razón por la que un día decidieron confiar su presente y futuro en las manos de un profesional, buscan la oferta perfecta al precio más bajo.
En esas conversaciones, se alternan el comentario de los problemas, y los intentos de soluciones, pero lo que más suele llamar la atención es que no se habla ni sola una palabra sobre el futuro, ni de cómo afrontarlo desde el presente. Lo único que se plantea “sobrevivir”.
En 1998, se publicó un libro que se llamaba “Who Moved My Cheese?”, en castellano, ¿Quién se ha llevado mi queso?. Este libro que fue un best seller desde su lanzamiento, nos hablaba a modo de parábola, de los cambios que hay en la vida y en el trabajo, y sobre todo, de las maneras de afrontarlos. Escuchando a esos contertulios, viene al recuerdo, los protagonistas del libro, y en particular, uno de ellos, que se resistía al cambio, encadenado a sus costumbres, a su modo de hacer, y dando las mismas respuestas, a situaciones que habían evolucionado de manera irreversible.
Es verdad que el cliente ha cambiado, y que este cambio nos obliga a reajustar nuestro enfoque en la manera de entender sus necesidades y relacionarnos con él. El cliente actual sabe más, es más exigente, está más “cortejado” que nunca por otras alternativas y ofertas y sobre todo, busca la mejor calidad del servicio y producto al menor precio posible.
En este contexto, ¿cómo “sobrevivir” sin perder el criterio?, ¿Cómo conseguir que los clientes estén dispuestos a pagar más a un intermediario frente a otras alternativas del mercado en algunos casos, más económicas?, ¿Cómo se consigue salir de la trampa del precio como soberano absoluto de este planeta low cost?
El camino no es fácil, pero si tiene una dirección definida: El desarrollo de la propia oferta de valor del mediador. El precio, con crisis o sin ella, siempre será un factor determinante, pero está en sus manos relativizar su impacto frente a situaciones sectoriales o económicas coyunturales.
Para esto, el intermediario tiene que conseguir que el cliente visualice los elementos diferenciales que le aporta, “su manera de hacer”, frente a otras formas de mediar o canales de distribución. Poner en valor la figura del mediador, significa no solo que debe explicar los productos y servicios que son intermedia, que también tendrá que realizar una auténtica gerencia de riesgos y además deberá hacerlo todo bajo el paradigma de un low cost que afecta a todos los servicios.
Ya no vale solo con ser intermediario del valor que aportan las aseguradoras a través de sus productos y servicios, el mediador está obligado a complementarlo con su propia oferta, hacerla visible para sus clientes, y que esta se pueda tangibilizar como un beneficio, diferenciado y personalizado en el contexto de una labor de asesoramiento y consultoría frente a la simple colocación de productos y precios.
En resumen, este proceso de nuevo posicionamiento paulatino frente al cliente, debería ir de la mano de una transformación en la orientación profesional y empresarial de la mediación, donde la construcción de su futuro debe pasar necesariamente por un cambio del foco actual en el producto, a una especialización en los clientes y en sus necesidades. Como dijo, el economista norteamericano, John Kenneth Galbraith, “si no piensas en tu porvenir, no lo tendrás”, es el momento de pensar cómo queremos que sea esta profesión en el mañana, empezando a generar los cambios en el presente. Si no, puede pasar que un día nos preguntemos, como el protagonista de aquella novela del queso, ¿Quién se ha llevado... en este caso, a mi cliente?
